航空客运服务与安全规范（执行版）.docxVIP

航空客运服务与安全规范（执行版）

第1章总则

1.1航空客运服务的总体目标与核心使命

航空客运服务的总体目标是构建“安全、舒适、高效、绿色”的现代化出行体系，确保旅客在航班全过程中的合法权益不受侵害，同时最大限度地降低航空运输过程中的风险事件发生概率。核心使命强调“安全第一”是航空业的永恒主题，所有服务流程的设计必须将旅客的人身安全置于首位，任何服务优化都不能以牺牲安全为代价。

服务目标需涵盖从旅客购票、值机、登机、候机到离港的每一个环节，要求各环节之间无缝衔接，形成闭环管理，杜绝服务断点带来的安全隐患。安全服务的具体指标包括：航班延误时旅客的安置率、航班取消时的信息通知准确率