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医院食堂服务投诉处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主题

医院食堂服务投诉全流程规范化处置

演练目的

验证《医院后勤服务投诉处置管理办法》可行性，提升食堂管理、后勤、医患沟通、食品安全管理等岗位人员投诉响应、风险防控、矛盾化解能力，明确各环节处置标准与责任边界，保障患者、家属及职工就餐权益，维护医院正常运行秩序

演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院一号食堂就餐区、后勤管理处办公室、食品安全检测室、医患沟通办公室

参演人员

1.模拟投诉人：患者家属张XX（非参演群众志愿者扮演）；2.食堂一线岗：窗口打餐员李XX、食堂保洁员王XX、食堂值班经理赵XX；3.职能部门岗：后勤管理处投诉专员刘XX、食品安全管理岗陈XX、医患沟通办公室调解员周XX；4.观摩评估组：后勤分管副院长、医务处副处长、患者权益维护办公室主任、第三方食堂运营方负责人

场景预设

午餐高峰后14:30，糖尿病患者家属张XX陪同68岁、住院7天的2型糖尿病患者王XX（内分泌科12床，医嘱低盐低脂低糖糖尿病餐）到食堂就餐，购买标注“糖尿病专用餐”的清炒西兰花、杂粮馒头、菌菇汤后，患者食用20分钟出现轻微恶心、血糖一过性升高至10.8mmol/L（空腹基线5.7mmol/L、餐后2小时管控目标7.8mmol/L以内），家属发现餐食西兰花表面有明显油光、杂粮馒头粘牙有甜味，怀疑餐食