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医院收费重复计费纠正演练脚本

一、演练基本信息

（一）演练目标

1.检验收费部门、信息科、医保办、临床科室、投诉管理部门对重复计费事件的联动响应效率，验证现有纠错流程的可操作性；

2.规范重复计费事件的核查、退费、致歉、追溯全流程操作标准，明确各岗位权责边界；

3.提升工作人员对重复计费风险的识别能力，优化内部风险防控机制，降低同类事件复发概率；

4.验证患者权益保障机制的有效性，确保退费金额计算准确、医保基金结算合规，避免舆情风险。

（二）演练时间

202X年X月X日14:30-16:30

（三）演练地点

门诊收费处1号窗口、住院收费处、信息科中控室、内科一病区、投诉接待室

（四）参演角色及职责

角色

所属部门

职责

张XX

收费组组长

负责演练总协调，接收异常报告，统筹跨部门协作，最终审核纠错方案

李XX

门诊收费员

负责接待退费患者，初步核查收费数据，上报异常信息

王XX

患者（模拟）

模拟门诊复诊患者，持有重复计费的缴费凭证，提出退费诉求

赵XX

信息科工程师

负责后台收费数据溯源，排查重复计费原因，修复系统漏洞

刘XX

内科一病区护士

负责核对患者当日诊疗项目执行记录，出具执行确认单

陈XX

医保办专员

负责核对医保报销比例，确认医保基金退回路径，完成医保数据核销

周XX

投诉管理科专员

负责对接情绪激动的患者，开展沟通致歉，记录患者诉求，跟进后续回访

郑XX