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2025年民航地面服务规范手册

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册的适用范围涵盖中国民用航空局（CAAC）管辖区域内所有从事地面服务工作的单位及人员，包括机场运行指挥中心、航站楼地面服务部门（如值机、行李、安检、问询、餐饮等）、货运站、停机坪保障团队以及外包地面服务企业。“地面服务”特指旅客及货物在机场区域内从到达、候机到离港或交付货品的全过程服务活动，包括登机口引导、行李装卸、旅客问询、餐饮供应、货物分拣与运输、恶劣天气下的航班延误安抚等。

本手册定义的“服务标准”是指经民航局审定或行业标准认可，用于衡量地面服务质量、效率及安全性的量化指标体系，包含准点率、旅客满意度、货物差错率等核心维度。“应急情况”涵盖因天气、设备故障、公共卫生事件或突发安全事件导致地面运行受阻或中断，需要启动应急预案进行资源调配和流程切换的情形。“信息安全与保密管理”要求所有地面服务人员必须严格遵守国家网络安全法及民航局信息安全规定，严禁泄露旅客隐私、航班计划、空防安全等级及内部运营数据。

“服务质量考核与监督”是指由机场管理机构、地面服务单位内部质检部门、第三方评估机构及民航局监管平台共同进行的，用于评定地面服务团队绩效、发现不足并持续改进的闭环管理机制。

1.2组织机构与职责分工

机场管理机构设立“地面服务指挥中心”，由总经理任主任，下设运行保障部、服务质量部、安全监察部及人