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2026年窗口首问负责制服务礼仪测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待来访者时，以下哪种行为最能体现首问负责制的核心精神？

A.要求来访者自行查找工作人员

B.简单告知对方“不知道，你去问别人”

C.耐心倾听并尽力提供帮助或指引

D.以忙碌为由，暗示对方稍后再来

2.当来访者询问非本部门业务时，首问责任人应采取哪种做法？

A.直接拒绝，告知非本部门业务

B.告知对方“不归我管”，不予理睬

C.主动联系相关部门，代为转达或指引

D.要求对方自行联系相关部门

3.在窗口服务中，以下哪项不属于首问负责制的基本要求？

A.微笑服务，态度热情

B.一次性告知，避免重复询问

C.对待所有问题一概不负责

D.耐心解答，不推诿

4.若来访者情绪激动，投诉或质疑服务时，首问责任人应如何应对？

A.与其争辩，强调规定

B.冷静倾听，表示理解，再逐步解释

C.立即上报领导，不予安抚

D.以“领导不在”为由，拖延处理

5.在使用普通话服务时，以下哪项行为不符合礼仪规范？

A.语速适中，口齿清晰

B.使用过多方言词汇

C.保持眼神交流，传递尊重

D.避免使用行业术语，除非必要

6.当窗口工作繁忙时，首问责任人应如何平衡效率与礼仪？

A.加快速度，减少沟通环节

B.告知来访者“请排队，稍等”