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客户关系管理与售后支持手册（执行版）

第1章客户基础档案与数据治理

1.1客户信息收集标准与流程

建立统一的客户接触点映射表，将线下门店、线上客服通道及自动化工单系统（CRM）中的每一次交互行为（如咨询、投诉、询价）标准化为结构化数据字段，确保数据来源的唯一性和可追溯性，避免重复录入。制定“首问负责制”的数据采集规范，规定所有新客线索必须在24小时内由专人录入系统，并附带原始通话录音摘要或聊天记录截图作为佐证材料，形成从线索到首单的全链路数据闭环。

实施“双人复核制”的录入审核流程，对于涉及价格、折扣、客户等级等关键业务字段的数据，必须经过两名不同岗位人员（如销售与数据专员）