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(2026年)售后服务质量与客户满意度总结

2026年，公司围绕“以客户为中心”的核心服务理念，完成了售后服务体系的全链路数字化升级与精细化运营，全年实现整体客户满意度92.7分，较2025年提升1.8个百分点，净推荐值（NPS）达57，同比提升9个百分点，售后服务质量与客户满意度实现跨越式提升。

一、2026年售后服务体系迭代的核心背景与基础建设

2025年全年服务工单总量1123万件，客户有效投诉12.7万件，其中响应速度慢占比32%、配件供应不足占比28%、服务人员专业度不足占比21%，是前三的投诉类型。为解决这些痛点，公司在2026年启动“售后升级三年计划”第二阶段，核心围绕数字化工具