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铁路运输服务与管理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1铁路服务管理总则

本手册旨在确立全路铁路客运与货运服务的标准化框架，明确“安全第一、服务至上”的核心原则，确保所有服务行为符合国家铁路集团关于旅客运输服务质量管理的最新规定，为一线职工提供统一的行为准则。铁路服务管理遵循“全员参与、全程覆盖、全过程控制”的工作模式，将服务标准嵌入到从列车始发、运行到终到全生命周期的每一个环节，杜绝服务盲区。

所有服务管理活动必须严格依据《铁路旅客运输管理规则》及《铁路货物运输规程》等上级规章执行，确保服务流程的合规性与规范性，严禁擅自更改既定服务方案。服务管理强调“首问负责制”与“一次性办成”，要求接待人员必须对旅客的咨询、投诉及需求进行主动引导，直至问题彻底解决，不得推诿扯皮。铁路服务管理坚持“标准化作业”与“个性化关怀”相结合，既保证列车运行图规定的固定服务动作不走样，又根据旅客实际痛点提供灵活的人文服务。

本总则适用于全路各局、各车务段、各客运段及货运站场，作为制定年度服务计划、开展日常培训和进行质量检查的法定依据。

1.2铁路服务管理组织架构

服务管理实行“纵向到底、横向到边”的扁平化组织架构，设立服务管理办公室，由客运段主要负责人任组长，下设客运服务、货运服务、车辆服务及信息反馈四个专项工作组。每个客运段/货运转运车间必须设立专职服务监督员，实行“段长负责