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2025年民航地面服务与旅客服务手册

第1章旅客服务基础规范与通用流程

1.1民航服务礼仪与职业形象标准

精神面貌是旅客判断服务品质的第一要素，要求佩戴标准制式胸牌，胸牌上必须清晰印有姓名、工号、部门及所属单位，确保旅客能第一时间识别服务人员身份。着装规范严格遵循民航局最新规定，男性制服上衣需保持平整无褶皱，袖口扣好，佩戴黑边领带（若适用），皮鞋需光亮整洁且鞋带系紧，严禁穿拖鞋、短裤或过于休闲的衣物上岗。

妆容要求遵循“淡妆上岗”原则，女性不得佩戴夸张首饰，指甲修剪整齐并涂护甲油，面部无油光，头发梳理整齐并佩戴工牌发夹，严禁佩戴夸张饰品遮挡视线。站姿挺拔要求双脚与肩同宽，重心均匀分布，双臂自然下垂或轻放于身侧，头部微向前倾，眼神专注柔和，展现专业自信与亲和力，杜绝驼背、抖腿等不良姿态。行走规范规定在公共区域行走时须遵循“靠右行、不靠边”原则，步速控制在每分钟110-120步，避免奔跑或急促走动，防止因步伐不稳引发旅客不适或安全隐患。

目光交流技巧要求服务人员与旅客对视时，停留时间控制在3-5秒，避免长时间直视造成压迫感，同时保持眼神接触以传递尊重与诚意，建立信任连接。

1.2服务用语规范与沟通技巧应用

标准问候语规定所有接触旅客时必须使用“您好，请坐”、“请带好随身物品”等标准开场白，语气温和亲切，音量适中，严禁使用“喂”、“哎”等非标准称呼。