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旅行社服务规范与游客权益保护指南（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1规范制定依据与适用范围

本章节依据中华人民共和国《旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规，结合国家文旅部发布的《旅行社服务规范（2010年修订）》及最新行业指南，确立了行业服务的法律底线与技术标准。②适用范围涵盖所有在中国境内设立旅行社及其分社、在线旅游平台（OTA）及在线旅行社（OLTC），包括线下门店、OTA网站、APP及小程序等所有数字化服务触点。针对出境游业务，特别参考《中国公民出国旅游管理办法》及外交部关于外汇管理的相关政策文件，确保服务合规性。④本规范明确界定“旅行社”为依法设立、从事旅行社业务的机构，涵盖国有、民营、外资及合作制旅行社，其分支机构、委托代理及网络销售平台均纳入统一监管范畴。⑤本规范适用于提供包价旅游产品、自由行咨询、接送机服务、导游服务及旅游保险等全链条业务，特别强调在旅游产品定制、研学旅行及康养旅游等新兴业态中的适用性。所有业务环节必须严格执行“一企一码”实名制管理，游客在购票、签到、入住及离店全过程均需通过官方渠道验证身份，严禁使用非实名或虚拟账户进行交易。

1.2服务质量承诺机制

旅行社必须在网站首页及显著位置公示《服务质量承诺书》，明确列出服务等级标准、响应时限及违约责任条款，承诺以“真诚服务、安全无忧”为核心价值，杜绝任何形式的强制