2025年旅客服务规范与安全管理手册.docx

2025年旅客服务规范与安全管理手册

第1章旅客服务基础标准

第一节通用服务礼仪规范

在机场候机厅，旅客应主动使用文明用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”及“再见”，每句话末尾需自然衔接下一个动作，如“您好，请系好安全带”。面对老年旅客或行动不便者，必须使用“请”、“麻烦您”、“稍等”等敬语，并主动提供轮椅协助或引导至无障碍通道，确保其全程不等待。

在值机柜台，对于携带大件行李的旅客，需提前3分钟到达并递上“请”字条，待旅客确认行李无误后，方可轻声告知“您的行李已放入传送带”。处理旅客投诉时，必须保持眼神接触，使用“我理解您的心情”、“请您放心”等共情语句，严禁使