航空服务规范与旅客满意度提升手册.docx

航空服务规范与旅客满意度提升手册

第一章通用服务标准与基础规范

第一节服务礼仪与形象管理

1.1标准化问候与肢体语言规范

旅客抵达航站楼时，服务人员需立即执行“微笑问候”动作，保持标准站姿，身体微前倾，目光平视旅客，用标准普通话清晰报出：“您好，欢迎乘坐航空，请配合我们的安全检查。”在旅客完成登机牌粘贴后，立即执行“握手致意”服务，双手自然交握，力度适中，面带真诚笑容，并轻声询“请问您是否已准备好登机？”若旅客未回答，应主动进行二次确认：“您好，是否已准备好登机？”

当旅客携带大件行李时，服务人员应主动上前半步，双手托举行李，目光注视旅客，递送托盘至旅客手中，并同步报出：