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医院探视管理投诉处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主题

住院病区探视管理违规投诉全流程处置

演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

住院部12楼心血管内科病区、医患关系办公室、医院行政楼3楼会议室

参演角色

投诉人（患者家属、饰演者：张X）、值班护士（李X）、病区护士长（王X）、保安队值班人员（赵X）、医患关系办公室接待专员（刘X）、医务科值班人员（周X）、后勤管理科探视制度专员（陈X）、心血管内科值班医师（郑X）、旁观评估组（由医院质量控制科、护理部、法务室各1人组成）

演练目标

1.验证探视管理制度落地可行性，排查流程漏洞；2.提升一线人员应对投诉的沟通规范、情绪安抚能力；3.明确多部门协同处置投诉的权责边界与响应时效；4.梳理探视管理类投诉的复盘优化机制，降低同类投诉复发率

预设背景

患者林XX，男，72岁，因急性心肌梗死于202X年X月X日入住心血管内科CCU（心脏重症监护室），术后第2天转入普通病房，目前生命体征平稳但需严格卧床休息，医嘱要求减少外界刺激、限制探视人数与时间。医院现行探视管理规定为：普通病区探视时间为工作日16:00-18:00、节假日10:00-12:00/16:00-18:00，每次探视人数不超过2人，探视时长不超过30分钟；心血管术后患者、免疫低下患者、感染性疾病患者根据医嘱限制探视，必要时禁止非陪护人员