电话礼仪知识.pptVIP

电话礼仪知识;定义：

电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。

培训目的：

掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优质的电话服务。

培训要点：

接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和

客户满意技巧。;话务礼仪的基本要求;微笑：

在接打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。

微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的。

当事人想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。

;速度：

电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们强调铃响不过三声。

如果电话铃响过五声后，拿起话筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。

接通电话开头先说：“你好，****公司”或者“你好，这里是郑州****有限公司”。

;标准：

电话内容记录。

包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码等。

统一电话说词。

礼貌用语，开场语、结束语等。

做好准备工作。

把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息

说话时，声音大小合适，吐词清晰。

注意致电时间和场所的不同

;电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听；

一边接打电话，一边嚼口香糖；

一边和同事说笑一