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2025年民航旅客服务与安全手册

第1章旅客服务标准与流程规范

1.1通用服务礼仪与形象管理

仪容仪表是民航服务的“第一张名片”，要求员工上岗前必须经过严格的“三镜一照”检查，确保面部无瑕疵，头发整齐，指甲修剪至指尖1mm以内，严禁佩戴夸张饰品，统一穿着公司制服，保持衣领平整、鞋面洁净，展现出专业、亲切的“微笑服务”形象。服务过程中应采用标准的“问候语+动作”组合，例如见到旅客时先说“您好，请允许我为您介绍一下今天的航班情况”，随后立即做出“请”的手势，并主动开启车门或引导至登机口，体现尊重与热情。

在引导旅客时，必须遵循“左手扶门、右手示意”的原则，保持与旅客的适当距离（约1.5米），使用规范的肢体语言，避免耸肩、指指点点等不礼貌动作，确保旅客在行进中感到安全与舒适。面对特殊需求旅客（如老人、儿童、残障人士），需主动上前半步，使用“请、麻烦您”等尊称，并配合“请原谅”、“”等语气词，通过眼神交流传递关怀，严禁对旅客的困难表现出不耐烦或冷漠。在引导旅客时，必须做到“眼到、心到、手到”，即目光注视旅客面部表情，内心确认其需求，手部动作自然流畅，例如将“请慢走”的手势配合向前一步的肢体动作，形成合力。

服务结束后，必须进行“三查”动作，即检查行李是否摆放整齐、确认登机牌是否准确、核对旅客信息是否一致，确保“人、货、票”三要素完全匹配，为后续服务打下坚实基