酒店客房管理与卫生清洁手册.docxVIP

酒店客房管理与卫生清洁手册

第1章客房基础管理与服务规范

1.1客房接待与宾客欢迎

在宾客抵达前30分钟，前台需完成“迎宾卡”准备，将姓名、房号、房卡及欢迎语提前打印并放置在床头柜显眼处，确保宾客进房时能第一时间看到。引导员需使用标准用语“您好，欢迎入住，请问需要协助什么？”进行接待，若宾客携带行李，应主动递上折叠整齐的欢迎袋并询问是否有托运物品。

抵达后，接待员需引导宾客至房间，在门口进行“敲门三次”的礼仪，确认房内无人后，方可轻轻推门，避免打扰休息中的客人。进入房间后，接待员应立即检查房门锁扣是否完好，并核对房卡密码，若发现门锁异常，需立即上报安保部并记录在案，严禁私自更换钥匙。房间内必须保持“三轻”原则：脚步轻、说话轻、开关门轻，若发现房间门被粗暴打开或物品被随意摆放，需第一时间通知客房主管。

接待员需向宾客简要介绍房间布局及紧急联系人信息，若宾客对房间布局有疑问，应耐心解答并建议其查看房间指南或询问同房客人。

1.2客房日常巡检与布草管理

每日早班前，服务员需完成“房态表”核对，确认所有房间处于正常状态，未入住房间标记为“空房”，已入住房间标记为“有房”，确保数据准确无误。每日上午10点前，必须完成一次“布草清点”，将床单、被套、枕套折叠整齐，按颜色分类存放，并核对数量是否与实际使用量相符，杜绝“多布少床”现象。

每日下午2点，需对布