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空中服务标准与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于航空器在飞行过程中或地面运行期间，因突发自然灾害、社会安全事件、人为操作失误或设备故障导致的空中服务中断、延误或安全事件，以及由此引发的客舱安全、行李安全及机组资源管理（CRM）标准处置流程。“空中服务标准”是指保障航班正常运行、维护客舱秩序及确保旅客/机组安全的规范化管理准则，涵盖从登机到离机的全流程服务要求；而“应急预案”则是针对特定风险场景预设的标准化行动指南，包含触发条件、处置步骤、资源调配方案及事后复盘机制。

适用范围界定为所有注册于中国民航局（CAAC）或空客公司的航空器，包括国内航班及国际航班，无论其执飞航线是否为国际航线。定义中的“突发安全事件”涵盖但不限于：雷雨大风导致跑道进近失败、塔台管制中断、劫机劫持威胁、恐怖袭击、严重机械故障需紧急返航、机上人员突发疾病或伤亡、以及恶劣天气导致的航班大面积延误引发的连锁反应。“空中服务标准”侧重于服务流程的规范性与效率，例如规定在雷雨天气下必须执行“优先下降”程序、严禁在能见度低于500米时进行目视进近等硬性指标；而“应急预案”则侧重于应急响应的时效性与协同性，如规定在发现劫机时，乘务长必须在30秒内完成“三清点”并启动紧急撤离预案。

本手册不仅适用于商业航空运输，也适用于公共航空运输企业（如直升机、小型固定翼飞机）及航空院校