航空服务质量管理与旅客满意度手册.docx

航空服务质量管理与旅客满意度手册

第1章总则与目标规划

1.1手册编制依据与适用范围

本手册的编制严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》以及IATA（国际航空运输协会）发布的《全球航空服务手册》最新标准，确保航空服务符合国家法律法规及国际惯例。适用范围明确覆盖全航线型、全机型、全时段及全客舱等级的航空服务全流程，包括地面服务、机上服务、客舱安全及应急处置等所有接触旅客的环节。

手册界定为航空公司内部质量控制的最高指导性文件，既适用于新入职员工的服务培训，也适用于年度服务质量审计和绩效考核的基准依据。手册特别针对高净值旅客、老年旅客及特殊旅客