空中乘务员服务与安全操作手册_1.docxVIP

空中乘务员服务与安全操作手册

第1章

通用服务规范与礼仪准则

1.1乘务员职业形象与着装要求

乘务员必须保持“三洁”标准，即头发梳理整齐、面部无异味、指甲修剪干净且涂有色甲油，严禁佩戴任何夸张饰品或首饰，确保仪表整洁无污损。制服穿戴需严格遵循“内紧外松”原则，上衣拉链必须拉至最顶端，外套扣好，内搭衬衫必须扣好扣子，严禁露出内衣或衣领，展现专业严谨的职业风貌。

妆容要求“淡妆上岗”，口红颜色需统一为深红色或正红色，眼影需清淡自然，严禁浓妆艳抹，保持面部清爽干净。发型必须完全遮盖耳朵，长发需盘起或扎成低马尾，严禁披肩长发，头发上不得有发胶、发蜡等化学制剂，保持清爽蓬松。手部护理需做到“无油无粉”，指甲油颜色必须统一，修剪整齐，严禁涂指甲油或佩戴戒指，保持双手干净利落。

眼神交流需做到“目光坚定”，在客舱内与旅客进行眼神接触时，保持目光柔和且专注，传递出亲切、自信的服务态度。

1.2首航与终航特殊服务流程

首航时乘务长需先进行“首航检查”，确认客舱设备功能正常，随后向全体旅客宣布“欢迎乘坐航空航班”，并详细介绍机上服务内容及紧急联系方式。首航广播需包含“欢迎语”、“安全须知”、“服务介绍”、“机上娱乐系统使用说明”及“机上餐食标准”等核心内容，确保信息传达准确无误。

终航前乘务长需进行“终航检查”，重点确认客舱安全状态，随后宣布“感谢乘坐”，并简要回顾本次航