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2026年窗口特殊人群沟通服务技巧测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：本部分共20题，每题只有一个最符合题意的选项。

1.与听力障碍的老年人沟通时，以下做法最有效的是？

A.大声喊叫并频繁重复

B.使用手势或书写板辅助

C.依赖他人转达需求

D.仅通过书面材料沟通

2.针对视障人士办理业务，窗口工作人员应优先采用哪种服务方式？

A.引导其自行触摸自助设备

B.口头详细描述办事流程

C.直接将文件放在其膝盖上

D.要求其家属协助操作

3.与患有认知障碍（如阿尔茨海默病）的群众沟通时，以下哪种态度最合适？

A.强调制度规定，保持严肃

B.保持耐心，允许其重复提问

C.优先请其家属代为办理

D.使用专业术语以显示专业性

4.对肢体行动不便者提供上门服务时，以下哪项准备最关键？

A.仅携带必要的文件

B.确认家庭环境是否便于服务

C.要求陪同人员全程记录

D.提前告知其等待时间

5.与方言与工作人员差异较大的群众沟通时，首选的应对方式是？

A.要求其使用普通话或标准方言

B.调用方言能力强的同事协助

C.通过手机翻译工具辅助沟通

D.直接拒绝办理复杂业务

6.对情绪激动的群众，窗口工作人员应采取哪种回应方式？

A.立即中断服务，等待其冷静

B.保持冷静，表示理解并倾听

C.