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航空乘务服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册是航空乘务服务与管理的全方位操作指南，适用于所有经由本航空公司运营的航空器上执行乘务任务的乘务员、地面地面服务人员以及航空器维修与保障人员。适用范围涵盖从航班计划、登机、旅客服务、机上安全演示、客舱清洁、上下机到航班结束的全流程服务，以及相关的应急撤离、紧急迫降、严重事故征候、事故征候和事故处理等所有场景。

手册中定义的“航空器”指由本航空公司拥有或经营、注册于本航空公司管辖范围内的所有民用航空器，包括支线客机、窄体干线客机、宽体客机及公务机。“乘务员”是指经本航空公司培训合格并持有相应等级（如乘务长、副驾驶）适任证的航空人员，包括机长和乘务组成员。“地面服务”是指航班起飞前、降落前及航班结束后，在机坪、航站楼、货运站等区域提供旅客协助、行李搬运、餐食分发及物品回收等服务的人员。

“安全红线”是指任何违反国家法律法规、本航空公司规章制度或导致严重安全隐患的行为，一旦被触碰将立即受到严肃处理甚至解除劳动合同。“经验数据”指基于历史航班统计、事故调查报告及行业最佳实践总结出的关键指标，例如“每百万小时客舱事故率”或“紧急撤离成功率”。“执行版”意味着本手册内容已根据最新航空法规（如中国民航局CAAC规章）及本航空公司实际运营情况进行了标准化修订，具有强制执行力。

1.2编制目的与依据

本手册旨在