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航空客运服务标准手册（执行版）

第1章总则与基础规定

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于所有承运人运营的新航线上，涵盖从旅客进港安检、值机柜台、候机厅、登机口到离港安检及行李转盘的全程服务流程，确保服务标准统一、执行规范。各航空公司需明确“服务标准总则”为第一责任人，设立由总经理任首长的服务指挥中心，下设客舱服务部、地面服务部及客票销售部，分别对各自区域的服务质量负直接领导责任。

地面服务人员在旅客办理值机手续时，必须严格执行“三单匹配”原则，即旅客身份证件、登机牌与登机顺序号必须一致，严禁出现“三单不符”现象。客舱服务人员在旅客登机前，必须完成“五步确认法”，即确认旅客姓名、座位