中信银行福州晋安区2026招聘面试沟通协调能力情景模拟.docxVIP

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中信银行福州晋安区2026招聘面试沟通协调能力情景模拟

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.情景：一位客户在福州晋安区中信银行网点办理信用卡业务时，因系统故障无法立即审批，客户情绪激动，要求银行立即解决或全额退款。此时，柜员小王应优先采取哪种沟通方式？

A.立即安抚客户情绪，解释系统故障情况并承诺后续跟进

B.直接将客户转交上级，要求技术部门尽快修复

C.要求客户先到其他银行办理，本行后续协调

D.告知客户需等待3-5个工作日，并口头承诺一定补偿

2.情景：中信银行福州晋安区支行接到社区投诉，反映某商户使用银行ATM机违规收费。社区要求银行立即介入处理。此时，支行行长李经理应如何安排？

A.立即联系商户要求停止收费，并上门核实

B.先向客户群体发公告说明情况，再联系商户

C.将投诉转交省分行，由省分行统一处理

D.要求商户提供收费依据，与客户协商解决

3.情景：一位老年客户在晋安区某中信银行网点办理转账业务时，因不熟悉手机银行操作，多次操作失败。此时，柜员小张应如何应对？

A.告知老年客户需去其他银行办理，本行无法协助

B.简单演示手机银行操作流程，但未耐心指导

C.安排客户到自助设备操作，减少柜面压力

D.耐心一步步指导客户操作，并告知可提供上门服务

4.情景：中信银行福州晋安区某网