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2025年旅游管理与旅游服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与制定依据

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事旅游规划、设计、咨询、开发、建设、运营、营销及旅游服务管理的各类市场主体与从业人员，涵盖旅行社、星级酒店、景区、OTA平台、旅游行业协会及旅游院校等机构。本手册的制定依据包括《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国旅游法实施条例》《旅行社条例》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级划分与评定》等现行法律法规，以及国家旅游局（现文化和旅游部）发布的《旅游服务质量投诉处理规范》和《导游人员管理条例》。

适用范围涵盖从游客进境前的票务预订、入境游接待，到出境前的签证办理、离境前的离境引导，以及旅游者在旅游过程中产生的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐、娱乐、娱乐等服务行为的全过程。手册特别针对2025年实施的新版《旅游服务质量规范》中新增的“智慧旅游”、“绿色低碳”、“数字包容”等要求，明确界定适用范围中的数字化服务场景，确保所有在线旅游服务主体均纳入管理范畴。手册适用于各类旅游从业人员的岗前培训、日常业务操作规范、服务质量自查自纠及违规行为的处罚依据，是构建旅游市场信用体系的基础性文件。

适用范围不仅限于国内游，同样涵盖出境游、入境游及国内游的“国内游+出境游”一体化服务模式，确保跨地域、跨渠道的旅游服务标准统一。

1.2总则与基本原则

总