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旅游导游服务规范与技能提升手册（执行版）

第一章导游服务规范总则

第一节导游人员职业道德与基本准则

导游人员必须树立“人民公仆”意识，将游客满意度作为衡量工作的唯一核心指标，严禁以“景点门票”或“购物提成”为计件依据，必须严格执行国家规定的导游服务最低工资标准，确保每位游客都能获得尊严与体面。严禁任何形式的“强迫购物”或“诱导消费”，在行程开始前必须向游客明确告知购物点数量、购物时长及自费项目清单，并签署书面确认书，若遇游客拒绝购物，导游应主动承担相应费用，不得通过言语威胁或肢体强制手段逼迫游客消费。

必须严格执行“一客一议”和“一客一策”服务原则，根据每位游客的年龄、身体状况、宗教信仰及特殊需求（如素食、禁烟、无障碍设施需求），提供定制化服务方案，严禁使用“统一标准”的敷衍态度对待特殊群体。严禁使用侮辱性、歧视性语言或行为，包括对游客的性别、地域、民族、宗教等进行贬低，严禁在公开场合发表违背国家法律法规、社会公序良俗或损害国家形象的评价言论。必须恪守保密义务，对游客在游览过程中提供的个人信息、家庭住址、联系方式及贵重物品存放情况严格保密，严禁将游客信息泄露给旅行社、竞争对手或其他第三方机构。

坚持“诚实守信”原则，对行程中的客观事实（如天气变化、交通延误、景点关闭等）必须如实告知，严禁编造虚假的景点介绍、虚假的导游讲解内容或虚构的“独家绝景”，一经发现将承担法