医疗投诉处置应急预案.docx

医疗投诉处置应急预案

1总则

1.1编制目的

为规范医疗机构医疗投诉应急处置工作，及时化解医患矛盾，控制事态升级，保障正常医疗秩序，维护患者、医疗机构及医务人员合法权益，防范化解重大医患纠纷和舆情风险，制定本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规及规范性文件，结合医疗工作实际制定本预案。

1.3适用范围

本预案适用于各级各类医疗机构所有渠道医疗投诉的应急处置，包括现场投诉、电话投诉、12345政务服务热线投诉、网络平台投诉、信访转办投诉等，涵盖因医疗投诉引发的医患冲突