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航空客运服务流程与应急预案手册

第一章旅客服务流程与标准作业程序

第一节登机和安检流程规范

旅客抵达机场后，需首先通过机场安检门或金属探测仪，确认身上无违禁品、液体总量不超过100ml且容器为透明可重复使用材质，同时检查护照或有效身份证件真伪，确保旅客身份真实有效。安检后，旅客将行李托运至传送带，工作人员需核对行李标签信息与登机牌一致，确认行李重量在允许范围内（一般成人单件不超过23kg，且总重不超过32kg），并安排旅客至指定候机隔离区等待。

登机口广播系统将开启，旅客需携带登机牌、有效身份证件及适量饮用水，按航班号排队，严禁在登机口区域吸烟、食用非航空食品或携带易燃易爆物品，保持队列有序。航班起飞前30分钟，地勤人员将引导旅客前往机门区域，协助旅客完成登机手续，确认机上座位安排无误，并通知旅客注意系好安全带及扣好衣扣，强调防晕机措施。航班起飞后，机长需通过驾驶舱广播发布起飞及落地程序，旅客须依次寻找指定座位，在起飞前5分钟关闭电子设备（除手机外），确保通讯设备保持畅通。

航班落地后，地勤人员引导旅客前往行李领取处，核对行李单号与实物一致，协助旅客将托运行李放入行李架，并提醒旅客注意贵重物品随身携带，避免延误。

第二节值机与行李处理流程

旅客到达值机柜台后，需出示有效身份证件（如护照、身份证或机票行程单），工作人员将扫描证件信息，确认航班