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导游服务与应急处理手册（执行版）

第1章导游服务基本规范与礼仪

1.1导游人员素质要求与职业道德

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可上岗，无证导游严禁从事导游服务活动，这是法律红线。导游需具备扎实的语言功底，能够流利使用普通话，并准确掌握目的地方言或外语，这是服务的基础。

导游应具备丰富的历史文化和民俗知识，能深入浅出地讲解景点背后的故事与典故，避免枯燥说教。导游必须严守职业道德，杜绝吃拿卡要、收受小费或向游客推销非正规旅游商品等违规行为。导游应坚持“安全第一”的原则，在讲解过程中及时提醒游客注意交通安全、饮食卫生及人身安全。

导游需保持高度的职业操守，尊重每一位游客，平等对待，不得因游客身份、年龄或性别而区别对待。

1.2导游服务流程概述

导游服务流程始于接团前的资料收集，包括确认游客人数、车辆状况及住宿安排，确保信息无误。接团时导游需向游客出示证件并介绍团队概况，同时清点人数，确认无遗漏和差错。

行程开始前导游应再次核对车辆位置、路线及预计到达时间，确保行程按计划启动。在车上导游需向游客介绍车上设施、安全须知及当地风俗习惯，消除陌生感与紧张情绪。行程中导游应密切关注游客动态，协助解决突发问题，同时做好行车记录以备查验。

行程结束前导游需向游客分发返程指南、返程车票及紧急联系卡，并提醒游客关注健康信息。

1.3导游接待准备与行前告知

导游需提前24小时