空中乘务员服务标准与应急处置手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务标准与应急处置手册（执行版）

空中乘务员服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责规范

1.1乘务员职业道德与职业操守

乘务员必须时刻铭记“人民航空人”的核心使命，将“安全、服务、诚信、奉献”作为职业行为的绝对基石，在任何时刻坚守职业底线。严格执行《中国民用航空局关于进一步加强空中乘务员职业道德建设的指导意见》，严禁利用职务之便谋取私利，严禁在航班运行中传播任何可能引发旅客恐慌的不实信息。

面对旅客质疑或投诉时，必须秉持“首问负责、耐心倾听、真诚沟通”的原则，不推诿、不辩解，以专业的态度化解矛盾，维护民航品牌形象。在日常工作中，要自觉抵制不良风气，严禁参与赌博、酗酒或从事任何有损民航形象的个人活动，确保个人言行举止与单位形象高度统一。严格遵守保密制度，不得将旅客隐私、航班动态、机组人员信息等内部敏感数据泄露给无关人员，保护国家秘密和民航商业秘密。

坚持“安全第一，预防为主”的理念，将安全视为职业生涯的第一生命线，时刻紧绷安全弦，杜绝任何麻痹大意和侥幸心理。

1.2岗位资质与日常考核要求

所有新入职乘务员必须通过民航局及航空公司组织的严格理论考试和实操训练，考核合格后方可正式上岗，持证上岗是从业的基本前提。乘务员需每日进行不少于15分钟的体能训练，确保在10分钟内完成30米折返跑、引体向上及仰卧起坐等标准动作，保持充