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民航客舱服务与管理手册

第1章客舱服务基础规范

1.1航空服务通用术语定义

客舱服务是指航空器内部由空乘人员向旅客提供的包括餐饮、娱乐、安全、医疗、行李、商务及应急处理等全方位服务的总称。其核心在于“安全至上、服务为本、专业高效”，所有服务动作必须严格遵循IATA（国际航空运输协会）及中国民航局（CAAC）发布的最新服务规范。术语“客舱”特指飞机客舱内部空间，包括驾驶舱、机长座、乘务员座及旅客区；“旅客”指在机上接受服务的乘客，包括已登机旅客、候机旅客及登机口旅客，其身份确认是服务的起点。

“空乘人员”涵盖乘务长、乘务员、乘务长助理及地面服务团队；“旅客”涵盖所有乘坐航班且持有有效乘机证件的人员。区分身份是执行标准化服务的前提，任何服务动作前必须完成身份核实。服务流程中的“登离岗”指旅客完成登机和离机手续的全过程；“登机口”指旅客从登机桥或自助闸机进入客舱的区域；“机长座”指飞机最前部的座位，通常由机长或机长助理值班。术语“特殊旅客”指因身体、心理、经济或年龄原因需要优先服务的旅客，如残疾人、孕妇、老人、儿童及携带特殊物品的旅客，需启动专项服务预案。

“服务标准”是衡量空乘服务质量的核心指标体系，包括仪容仪表、语言沟通、服务响应速度、解决能力及应急处理能力，任何操作均需对照标准检查表（Checklist）逐项确认。

1.2服务礼仪与职业形象

仪容仪表是旅客