2025年铁路客运服务与安全防护手册.docx

2025年铁路客运服务与安全防护手册

第1章铁路客运服务标准化规范

1.1服务礼仪与职业形象管理

规范着装要求：所有乘务人员上岗必须穿着统一制式制服，制服领口需佩戴印有“中国铁路”字样的红色徽章，袖口处应露出深色衬衫下摆，严禁穿拖鞋、短裤或高跟鞋上岗，确保视觉形象整洁统一。仪容举止标准：头发须整齐梳理不遮挡视线，女士长发需盘入帽内或佩戴发网，胡须须修剪整齐，指甲须保持清洁短平，面部不得有异味，行走时双臂自然摆动幅度控制在30厘米以内，严禁大声喧哗或随意插话。

站姿与坐姿训练：站立时双脚与肩同宽，重心平稳，手扶栏杆或扶手，目光注视前方3米处，保持微笑；坐立时背部挺直，双手自