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旅游行业服务规范与质量提升手册（执行版）

第一章总则与基础管理

1.1手册适用范围与定义

本手册是指导全行业旅游服务标准化建设的纲领性文件，其适用范围覆盖从游客抵达目的地、入住酒店、游览景区到离开目的地所有环节的住宿、餐饮、交通及娱乐服务。所有参与旅游产品设计与运营的企事业单位，必须严格遵循本手册中关于服务流程、操作规范及质量标准的强制性条款。手册中的“服务规范”是指旅游企业必须执行的基本操作指南，确保服务行为有章可循；“质量提升手册”则侧重于通过持续改进机制，将基础服务转化为卓越体验，旨在解决以往服务中存在的“标准化难落地、个性化服务缺位”等痛点。

本手册所定义的“旅游服务”不