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航空运输管理与旅客服务手册

第1章航空运输管理与旅客服务手册

1.1总则与适用范围

本手册旨在为航空运输企业建立标准化的旅客服务管理体系，明确服务流程、服务标准及应急处理规范，确保所有服务活动符合国家民航局（CAAC）及国际民航组织（ICAO）的相关法规要求，实现服务质量的统一与可控。适用范围涵盖本航空公司的全航线旅客服务，包括从旅客购票、值机、安检、登机到登机后服务的全生命周期，以及地面保障、行李服务、餐饮住宿等配套环节，确保无死角的服务覆盖。

手册依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及《公共航空运输服务航空安全保卫管理规定》编制，适用于所有在职服务人员、外包服务商及内部培训教材，作