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铁路运输管理与客运服务手册（执行版）

铁路运输管理与客运服务手册（执行版）

第一章总则与基础规范

第一节适用范围与职责界定

第一节适用范围与职责界定

本手册适用于全路铁路营业线各单位、各客运段及所有参与铁路运输经营活动的客运服务人员。其核心目标是规范全员安全作业行为，确保旅客运输全过程标准化、精细化运行。安全是铁路运输的生命线，所有人员必须严格遵守“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。任何单位和个人严禁违章指挥、强令冒险作业，违者将依据《铁路安全管理条例》及公司规章制度严肃追责。

客运服务作为铁路运输的窗口，其直接面对旅客群体。本手册明确了客运段负责人、列车长、乘警、检车员等关键岗位的职责边界，确保权责清晰、协同高效，杜绝推诿扯皮现象。适用范围涵盖从旅客购票、进站、候车、乘车、下车到出站的全生命周期管理。各岗位需依据本手册要求，严格执行作业流程，确保服务无死角、管理无盲区。本手册还适用于新入职员工的岗前培训考核、在职员工的日常行为检查以及突发事件的应急处置演练。它是连接理论教学与现场实操的桥梁，具有强制执行力。

各部门需定期对照手册内容开展自查自纠，将手册精神融入日常管理工作。对于不符合手册要求的作业行为，实行“一票否决”制，确保制度落地生根，形成长效机制。

第一节适用范围与职责界定

本手册适用于全路铁路营业线各单位、各客运段及所有参与铁路运输经营活动