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2025年民航客舱服务手册

第1章客舱安全与应急程序

1.1通用安全须知

所有客舱工作人员必须严格遵循12345安全守则，即：12分钟快速响应黄金窗口期、3秒内完成关键动作、4处核心防护点（安全带、氧气面罩、通讯设备、应急包）、5种常见突发状况应对原则。进入客舱前，必须确认个人身份卡与座位号系统匹配，严禁携带任何违禁物品（如打火机、管制刀具、非授权电子设备），并严格执行“双确认”制度（乘务长复核+乘务员自检）。

必须熟练掌握ABCDEF六大安全动作：A为安顿旅客（安抚情绪、协助复飞）、B为身体检查（协助脱衣、检查伤情）、C为清洁整理（清理呕吐物、更换脏衣）、D为饮食保障（提供温水、分发餐食）、E为紧急呼叫（按下紧急按钮）、F为快速撤离（引导至指定出口）。氧气面罩佩戴是客舱安全的第一道防线，必须确保面罩挂钩扣紧，并优先佩戴给氧气耗尽的旅客，同时检查面罩是否漏气并更换备用面罩。应急手提箱（E-Kit）必须随身携带，内含2个急救包、1个灭火毯、1个防烟面罩、1个备用氧气瓶及1份紧急联系卡，严禁将其放置在座椅或行李架上。

严禁在客舱内吸烟、饮食或大声喧哗，所有电子设备须置于“飞行模式”或“静音模式”，并确认系好安全带，确保客舱整体处于安全静止状态。

1.2紧急情况处置流程

当客舱发生火情时，立即启动“红黄绿”三级响应：一级（火情