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社区物业维修保养与投诉处理手册

第1章物业基础管理

1.1组织架构与职责划分

物业服务中心设立“项目经理”作为第一责任人，全面统筹项目运营，对业主满意度、资产保值率及安全事故率负总责，拥有跨部门协调的决策权。配置“工程主管”负责全案技术管理，每日审核维修工单，确保设施设备运行参数符合国家标准，并定期向业主委员会汇报重大隐患整改情况。

设立“客服专员”作为业主沟通窗口，负责24小时响应投诉，建立业主档案库，确保投诉处理时效不超过24小时，并定期回访未解决事项。组建“秩序维护队”执行安防巡逻，每日巡查公共区域死角，发现未停车辆、打架斗殴或高空抛物行为立即制止并上报安保部，巡