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2026年物业管理师操作技能试题简答题(附答案)

1.某小区高层住宅1号楼3单元电梯突发困人事件，轿厢内有2名乘客（1名老年女性、1名带婴儿的母亲），监控显示电梯停在5-6层之间。作为值班物业主管，接到监控室报警后应如何进行应急处置？需具体说明操作步骤及注意事项。

答案：应急处置步骤如下：（1）接报确认：立即通过监控核实电梯位置（5-6层）、轿厢内人员状态（老年女性情绪紧张，母婴无明显外伤），询问乘客是否有不适（重点关注老人心率、婴儿哭闹情况）；（2）现场抵达：携带电梯应急钥匙、对讲机、急救包（含速效救心丸、温水）3分钟内到达电梯厅，通过层门观察窗确认轿厢位置；（3）安抚沟通：用平和语气告知乘客“物业已到达，专业维保人员10分钟内抵达，请勿扒门”，重点对老人说“我们有急救药品，您先深呼吸”，对母亲说“宝宝很安全，我们马上解决”；（4）联系救援：拨打电梯维保单位24小时值班电话（需提前备案），说明“1号楼3单元电梯困5-6层，2名乘客，有老人和婴儿”，要求5分钟内反馈到达时间；同时通知工程主管携带盘车工具到场协助；（5）持续监测：每2分钟与乘客对话确认状态，若老人出现胸闷立即指导含服救心丸，若婴儿持续哭闹询问是否需要奶粉（提前联系客服取备用物资）；（6）配合解救：维保人员到达后，确认其持有效证件，监督按规范操作（断电、盘车至平层、开门），全程用对讲机同步乘客“现在缓慢移动，保持站稳”