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2025年铁路客运站务管理手册

第1章

1.1总则依据《铁路客运站务管理规则》（国铁集团〔2024〕号）、《铁路旅客运输规程》（铁运〔2023〕号）以及《2025年铁路旅客运输组织方案》等法律法规和上级文件，结合近年来旅客投诉分析数据，制定本手册以规范全流程管理行为。

本手册适用于2025年全路范围内所有新建、改扩建及既有铁路客运站，涵盖售票处、候车大厅、安检通道、候车室、站台及车内客运服务等所有作业环节。2025年客运服务将全面接入“铁路12306智慧客运平台”及“智慧车站大脑”，实现旅客身份核验、电子客票、到发信息实时推送等业务的无纸化全流程办理，确保服务效率提