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铁路客货运输服务手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册明确适用于所有在中国境内运营的高速铁路、普速铁路客运专线及既有铁路客货运输企业，涵盖从旅客购票进站、候车乘降、到旅客下车出站的全生命周期服务流程。对于货物流转环节，本手册同样适用于铁路专用线内的集装箱运输、散货装卸及铁路货运站场的到发作业，确保客货运输服务标准在铁路系统中统一执行。

本手册中的“服务提供者”指代铁路运营主体及其授权的服务窗口、自助终端、乘务班组及货运调度中心；“服务接受者”包括所有在铁路网内流动或停留的旅客及托运人/收货人。定义中的“铁路客货运输服务”特指利用国家铁路网资源，通过列车运行、车站服务及货运设施提供的安全、便捷、舒适、高效的综合交通出行解决方案。所有服务行为必须严格遵循国家铁路集团发布的最新技术标准，任何局部创新或临时调整均需经过技术验证并报备总公司审批后方可实施。

本手册的适用范围不仅限于正式运营线路，对于新建的城际铁路、市域铁路及城市轨道交通中的客运服务部分，也参照本手册的服务规范进行标准化建设。

1.2服务宗旨与目标

本手册确立的服务宗旨是“安全至上、旅客至上、服务便捷、绿色高效”，旨在构建一个让旅客安心、让货主放心、让社会满意的现代化铁路服务体系。服务目标设定为：旅客出行时间缩短15%以上，服务响应速度达到100%在线办理，货物装卸效率提升20%，旅