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供水供电供气服务规范手册（执行版）

供水供电供气服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于区域内所有供水、供电、供气企业及其下属单位制定的服务标准、操作流程、考核指标及应急预案的编制与执行工作，确保服务行为符合国家法律法规及行业标准。“供水服务”指向用户供水企业提供的包括水质检测、水量计量、管网维护及故障抢修在内的全过程服务；“供电服务”指向用户供电企业提供的电压稳定、电能质量保障及负荷平衡服务；“供气服务”指向用户供气企业提供的管道输送、调压平衡、漏损控制及紧急供气服务。

本手册定义的“服务规范”是指企业在服务过程中必须遵循的最低限度行为准则，任何偏离此标准的操作均视为违规，将受到内部绩效考核及外部监管的处罚。适用范围涵盖供水、供电、供气三大领域，包括新建工程项目、存量设施改造、客户服务窗口、远程智能终端、抢修作业现场及第三方接入点等所有服务触点。定义中的“用户”指通过公共计量设施或专用计量器具直接接收服务的最终用户，包括住宅用户、商业用户、工业用户及临时用电用户，不包括非直接受电的辅助设施。

服务周期分为“主动服务”与“被动响应”两类：主动服务指定期向用户开展巡检、回访、故障排查及能效分析；被动响应指接到用户报修或系统自动报警后，企业必须在规定时限内到达现场或远程处置。本手册执行版自发布之日起生效，原相关服务规范文件同时废