客户投诉处理管理制度[1].doc

客户投诉处理管理制度[1]

一、总则

本制度旨在规范客户投诉处理流程，提升客户满意度，维护公司形象，促进业务发展。

二、投诉受理

1.客户可通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种渠道提交投诉。

2.各部门应设立专人负责投诉受理，确保投诉信息及时、准确地记录。

三、投诉分类与分级

1.投诉分类：根据投诉内容分为产品投诉、服务投诉、价格投诉等。

2.投诉分级：根据投诉影响程度分为一般投诉、重要投诉、重大投诉。

四、投诉处理流程

1.受理部门应在24小时内对投诉进行初步核实，并告知客户处理进度。

2.对于一般投诉，由相关部门在3个工作日内给出解决方案。

3.对于重要投诉，由公司成