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民航乘务员服务规范手册

第1章总则

1.1服务宗旨与职业道德

民航乘务员必须始终秉持“安全至上、旅客至上、服务至上”的根本宗旨，将保障旅客生命安全与提升旅客旅行体验作为职业核心。在每一次起飞前，乘务长需确认“三单”（航班计划单、行李单、旅客名单）与旅客登机牌信息完全吻合，确保“人、货、票”一致，杜绝因信息偏差导致的服务失误。践行“敬畏生命”的职业信仰，将旅客视为家庭的一员而非单纯的乘客，严禁任何形式的歧视、粗暴对待或言语侮辱。当旅客提出特殊饮食、宗教禁忌或身体状况需求时，乘务员应立即启动“特殊旅客服务预案”，主动询问并耐心聆听，不随意打断，展现人文关怀。

严格遵守《中国民用航空乘务员服务规范》及民航局相关规章，坚持“服务无小事”的理念。在航班运行中，不仅要提供符合标准的餐饮服务，更要关注旅客的生理与心理舒适度，例如根据旅客身高、体重及特殊饮食禁忌提前准备餐食，并主动协助旅客使用卫生间或调整座椅角度。秉持“诚信服务”原则，建立透明的沟通机制。在航班延误、取消或转机过程中，乘务员需第一时间向旅客通报准确信息，不隐瞒、不猜测，并主动协助旅客办理改签、退票或行李重运手续。对于旅客的合理诉求，无论多么琐碎，都要做到“件件有回应，事事有落实”，杜绝推诿扯皮。坚守“廉洁自律”底线，维护民航行业的良好形象。在客舱服务及对外交流中，严禁接受旅客的礼品、礼金或有价证券，严禁参与任何形