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铁路客运服务与安全管理指南

第1章铁路客运服务基础与标准规范

1.1服务宗旨与乘客权益保障

铁路客运服务宗旨始终秉持“人民铁路为人民”的核心理念，以安全为首要任务，以优质服务为生命，坚持“安全第一、服务至上”的原则，确保每一趟列车、每一个站点都能为旅客提供安全、便捷、舒适、高效的出行体验。在权益保障方面，严格执行《铁路旅客运输规程》，明确旅客在购票、乘车、行李托运、退票改签等全链条中的法定权利，严禁擅自变更列车运行计划或强制旅客购买兼乘票，切实保障旅客的人身与财产安全不受侵害。面对突发公共卫生事件或自然灾害，铁路部门启动应急预案，通过广播、短信、APP等多渠道发布实时预警信息，