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旅行社服务与导游管理规范（执行版）

第1章旅行社服务与导游管理规范（执行版）

1.1总则

本规范依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及国家旅游局最新行业标准制定，旨在明确旅行社提供旅游服务及导游履行管理职责的基本框架，确立权责对等、服务至上、质量为本的行业底线。凡在境内开展旅游接待活动的旅行社及其所属导游人员，必须严格遵守本规范，任何单位和个人不得组织或参与违反本规范的旅游经营活动，违者将依法承担行政、民事甚至刑事责任。

本规范实行分级分类管理，将旅行社划分为A级、B级、C级三个等级，不同等级对应不同的服务标准、导游配备比例及培训频次，确保资源匹配精准化。旅行社应建立完善的内部质量控制体系，实行“首问负责制”和“全程责任制”，确保从游客咨询到行程结束的全链条服务无投诉、无漏洞，杜绝推诿扯皮现象。所有涉及游客人身财产安全、消费纠纷处理及突发事件应对的预案，必须经过专项演练并纳入年度安全评估报告，确保万无一失。

本规范自发布之日起正式执行，解释权归国家旅游局及地方文旅主管部门所有，各旅行社须据此修订内部管理制度，确保全员合规操作。

1.2适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有旅行社（含国内组团社、入境社、出境社）及其具有资质的导游人员。本规范涵盖旅行社组织的国内旅游、入境旅游、出境旅游及团队旅游、散客定制旅游等所有形式的旅游服务活动。

本规范同时适