2025年民航旅客服务与投诉处理手册.docx

2025年民航旅客服务与投诉处理手册

第1章旅客权利与义务

1.1旅客基本权利概述

旅客享有在航班正常情况下免费、准时登机的权利，若因航空公司原因导致航班延误或取消，旅客有权要求免费改签至后续航班或获得合理的经济补偿。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第25条规定，航班正常延误超过4小时，航空公司应提供餐食和住宿服务；延误超过8小时，除提供上述服务外，还应按规定支付经济补偿。旅客有权在航班正常飞行期间，按照航班时刻表规定的航班时间、航班路线和航班等级乘坐航班，并享有优先登机、安检优先、值机优先以及候机优先的权利。依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第26