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航空服务质量管理与规范手册

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据中国民用航空局发布的《公共航空运输服务质量管理》（CAACCS-G0001）及IATA相关服务规范编制，作为全行业航空服务管理的最高技术指南，明确界定其适用对象为所有从事公共航空运输服务的航空公司及其地面服务团队。手册定义的“服务质量”不仅包含旅客的舒适度，更涵盖从航班时刻、登机流程、行李处理到机上餐饮服务的全链条体验，核心在于“可预测性”与“一致性”。

适用范围涵盖国内及国际航线的所有承运人，包括货运航空公司的货舱服务、货运代理公司的地面操作服务以及航空公司的机务维修服务，确保服务标准的普