神秘访客综合审评体系.ppt

客户服务综合评审体系金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司梅思宇2011年12月1日

客户服务综合评审体系第一章神秘顾客调研一、解释二、目的三、神秘顾客操作流程顺序四、神秘顾客招募条件五、走访频率六、神秘客户调查范围七、神秘顾客评测体系八、评测列表九、调查节结果汇总分析第二章客户回访管理制度一、目的二、适用范围目录三、回访及评分标准四、实施回访五、回访信息汇总分析第三章综合评审一、综合评审原则

客户服务综合评审体系第一章神秘顾客调研

神秘顾客调研一、解释：神秘顾客调查：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评价，最后通过填写问卷的方式详细地、客观地反馈其体验的过程。

神秘顾客调研二、目的：通过神秘顾客对销售案场的调查，监控关键岗位的工作情况，从而客观地、真实地反映窗口服务岗位的规范性，确保服务质量，以及后续工作质量的提升。

神秘顾客调研三、神秘顾客操作流程顺序：1、招募合格的神秘顾客；2、对神秘顾客进行培训或指导（主要指调查标准）3、神秘顾客在指定的日期