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民航地面服务操作与安全管理手册（执行版）

第1章地面服务岗位职责与行为规范

1.1岗位资质与准入要求

所有民航地面服务人员必须持有民航局认可的民航局地面服务岗位资格证书，且证书必须在有效期内，严禁使用过期或伪造证件上岗。上岗前必须通过民航局组织的民航地面服务岗位操作技能考核，考核内容包括客舱服务流程、安全设备操作及应急撤离演练等。

必须接受不少于24小时的安全培训，重点掌握防劫机、防暴力袭击、防恐怖袭击等专项安全技能，并签署《安全责任书》。入职前需进行背景调查，确保无犯罪记录，无不良嗜好，特别是无酗酒、吸毒或暴力倾向人员，严禁录用。必须通过普通话和英语等级考试，其中普通话水平等级不低于二级甲等，英语等级不低于二级，以确保与机组及乘客有效沟通。

每日上岗前必须进行仪容仪表检查，确认制服整洁、鞋袜干净、头发梳理整齐，佩戴规定的胸牌，不得佩戴任何饰物。

1.2通用服务礼仪标准

站立服务时，应根据乘客身高调整站姿，确保视线平齐，双手自然下垂或轻扶扶手，保持身体挺直，展现专业形象。与乘客交谈时，眼神交流要真诚且适度，音量适中，语速平稳，避免长时间直视或背对乘客，体现尊重与礼貌。

递送物品时，必须双手递送，物品方向与乘客视线平行，避免遮挡乘客视线，严禁单手递送或抛掷物品。在引导乘客时，应使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，语调亲切自然，避免机械重复，营