抓住关键时刻：体验设计方法与实践.pdfVIP

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发刊词：抓住关键时刻

体验也可以设计

MOT体验设计课

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你好，我是

我们开门见山，先来说说到底什么叫“关键时刻”。

关键时刻，MomentofTruth，简称MOT，是北欧空前前詹·卡尔森在1980年。

卡尔森认为，关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企

业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住，就是那些关键时刻。

卡尔森在38岁的时候，只用了一年的时间，就让当时的公司转亏为盈，成为当

时全球少数赚钱的公司之一。

他说：

“去年，我们接待了一千万名客户。每个

，客户平均会接触到5位我们的员工，每天都接触到只有14位。无论天平怎么的

15秒的关键时刻，终将决定我们公司的

成财

现在，MOT早就不只是一家公司的成功经验这么简单了，它是帮助企业实现品牌

增长的重要方法论。这是一个非常重要、非常好