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航空服务规范与安全手册

第1章航空服务规范与安全手册

1.1航空服务规范适用范围

本规范适用于所有在中国境内注册或运营的航空公司及其所属的公务机、公务舱座椅、客舱乘务员、地面服务人员、机务维修人员等所有航空从业人员，涵盖从航班计划、出港、巡航、抵达、落地到地面服务的全流程。适用范围不仅包括传统客机，还延伸至直升机、小型固定翼飞机及公务航空器，确保不同机型、不同舱位等级的服务标准统一且严格。

本规范明确界定“航空服务规范”为国际民航组织（ICAO）标准与中国民航局（CAAC）规章相结合，对客舱安全、服务礼仪、机上秩序及应急响应提出的强制性技术要求。适用范围涵盖地面保障环节，包括机场塔台、安检、登机口、行李转盘、货舱门及机坪等区域，确保地面作业零差错。所有航空器在飞行前、飞行中及飞行后的各项检查、清洁、加油、维修及人员交接班活动，均在本规范的适用范围内执行。

本规范特别针对公务机乘客（如飞行员、机组、机务）及非传统航空旅客（如商务人士、特殊人群）的服务细节进行细化，提升高端航空体验。

1.2安全管理体系架构

安全管理体系（SMS）采用“风险管理”为核心，通过识别、评估和控制航空器运行中的各种风险，构建“全员、全过程、全方位”的安全防线。SMS架构由“安全委员会”、“安全监察部”、“乘务长”、“地面服务经理”及“机长”等关键岗位组成，形成“决策-执行-监督”的闭环管理